글 / 캐시 호슬러(Kathy Hosler)

1971년에 그녀가 겨우 열아홉 살이었을 때 가게를 열었다. 그루머 투 그루머(Groomer To Groomer)와 펫 보딩 & 탁아소 매거진(Pet Boarding & Dare Magazine)의 특집 작가이기도 하며 그루밍 저널리스트(Grooming Journal)의 카디널 크리스탈 공로상(Cardinal Crystal Achievement Award)뿐 아니라 올해의 바클리 아너스 저널리스트 상(Barkleigh Honors Journal of the Year)에도 두 차례 후보로 지명됐다.

수년 전, 질이라는 여성이 미용실에 처음으로 그녀의 올드 잉글리시 쉽독인 ‘로키’를 데려왔다. 그는 한 살이었고 한 번도 미용을 받은 적이 없었다. 나는 로키를 한 번 본 다음 질에게 말했다. “로키의 털이 몹시 엉켜 있어서 모두 잘라내야 할 것 같아요”

“안 돼요!” 그녀는 자신이 정기적으로 로키를 빗질해 주고 있으며 그의 길고 푹신한 털을 좋아한다고 주장하며 반대했다.

나는 “그럴 수도 있겠지만 오늘은 전부 짧게 잘라야 할 것 같다”고 반박했다.

그녀는 슬퍼하며 “그래도 최대한 많이 남겨주세요. 로키가 추워지는 것은 원치 않아요”라고 말했다.

나는 “미용이 끝나면 연락드릴게요”라는 말밖에 할 수 없었다.

나는 로키를 미용시키기 시작했다. 로키는 상태가 너무 나빠서 털이 엉켜 조각조각으로 떨어져 나갔다.

질이 그를 데리러 돌아왔을 때 나는 로키를 가리키며 “여기 미용을 마친 로키입니다”라고 말했다.

그녀는 놀란 표정으로 “네? 제 반려견은 어디 있죠?”라고 물었다.

나는 “바로 여기요. 이 아이가 로키입니다”라고 말했다.

“아뇨, 그건 로키가 아니에요!” 그녀는 힘차게 소리를 질렀다. “제 로키는 더 크고 근육도 많아요! 내 로키는 어디 있어요?”

순간 나는 어안이 벙벙해졌다. 그러다가 질이 실제로 그녀의 애견에게 붙어 있던 울퉁불퉁한 엉킨 털 조각들이 그의 근육이라고 생각했다는 것을 깨달았다.

“잠시만요” 내가 말했다. 나는 보관해 두었던 로키에게서 떼어낸 가죽 같은 털 뭉치를 가방에서 꺼내 다시 로키 위에 올려놓았다. 나는 돌아서서 팔을 휘두르며 소개하듯 말했다. “로키를 소개합니다!”

질은 입을 벌리고 눈을 접시만큼 크게 뜨며 대답했다. “그게 정말 제 로키인가요? 이게 다 로키의 털이라고요? 어떻게 그런 일이 일어날 수 있나요?”

나는 그녀에게 가죽을 건네주었다. 나는 그녀에게 약 2인치 두께의 ‘근육’과 그녀가 빗고 있던 바깥 머리카락이 여전히 푹신한 것을 느끼게 했다. 로키에게 엉킨 가죽을 다시 씌워줌으로써 질에게 많은 정보를 전달할 수 있었다. 실제로 보고 나서야 그녀는 그녀의 반려견이 엉킨 털로 된 껍데기를 걸치고 있었다는 것을 알 수 있었다.

반려동물을 처음 키워본 질은 눈물을 흘렸다. 그런 다음 그녀는 로키에게 ‘좋은 엄마’가 아니었던 것에 대해 사과하고 다시는 이런 일이 일어나지 않도록 약속했다.

미용사 말에 귀 기울이지 않는 보호자

나는 로키가 괜찮을 것이고 털도 다시 자랄 것이라고 확신했다. 그런 다음 나는 로키에게 필요한 애프터 케어에 대해 설명하고 질에게 로키에게 정기적인 미용을 시키면 다시 짧게 자르지 않아도 될 것이라고 말했다. 그리고 나는 집에서 양치하고 빗질하는 방법을 가르쳐 주었다.

그때부터 매달 로키를 미용해 주었다. 질은 약속대로 약속 시간 사이에 그를 잘 닦아주고 털이 엉키지 않게 해주었다.

나도 그날 큰 교훈을 얻었다. 미용 과정에서 미용사가 할 수 있는 것과 할 수 없는 것에 대해 고객과 명확하게 소통하거나 교육하지 않고 있다는 것을 깨달은 것이다. 나는 로키를 보자마자 로키의 털을 완전히 잘라야 한다는 것을 알았지만 처음 반려견을 키우는 사람에게 그것을 잘 설명하지 못했다.

성공적인 미용사가 되기 위한 가장 중요한 요소 중 하나는 고객과 명확하게 소통하는 기술이다. 이미 이 일을 훌륭하게 수행하고 있다고 생각할 수도 있지만, 고객의 관점에서 보면 개선할 방법을 찾을 수도 있다.

종종 고객들은 미용사와 대화할 때 미용사에게 주의를 기울이지 않는 경우가 많다. 따라서 미용사는 고객들에게는 여러 번 설명해야 하는 번거로운 일이 생긴다.

반려동물의 털을 짧게 잘라야 하는 경우 보호자를 교육하고 미용사도 보호할 수 있는 몇 가지 방법은 다음과 같다.

• 고객이 접수 시 고객에게 애견이 엉킨 털을 보여주고 ‘그냥 빗질’하는 것이 불가능한 이유를 설명하라. 빗을 건네주고 엉킨 털을 빗어보도록 하라. 많은 사람은 직접 보고 느낄 때까지 그것을 믿지 않을 것이다.

• 엉킨 털을 제거하는 것이 얼마나 시간이 많이 걸리고 잠재적으로 위험한지 설명하고 피부 문제와 기생충이 털 아래에 어떻게 숨어 있을 수 있는지 설명하라.

• ‘민다’라는 단어를 사용하지 마라. 대신, 반려동물의 헝클어진 머리카락을 짧게 깎아야 하거나 부드럽게 만들어야 한다고 돌려 말하라.

• 완전히 털이 잘린 여러 반려동물의 전후 사진을 보여주자.

• 반려동물이 몸을 긁고 뜨거운 반점을 만들거나 혈종이 생길 때까지 머리와 귀를 흔드는 등 영상이 발생한 후 발생할 수 있는 문제에 대해 보호자에게 경고하자.

• 항상 반려동물 보호 동의서에 보호자가 서명하도록 하고, 자신을 보호하기 위해 카메라를 설치하여 미용의 모습을 촬영하라.

• 집에 가져갈 수 있도록 엉킨 털의 원인, 방지 방법 등을 설명하는 브로셔나 유인물을 보호자에게 제공하여 집에 가져갈 때 설명하고 애프터 미용 관리의 중요성도 설명하자.

• 향후 다시 털을 모두 밀 필요 없도록 반려동물을 정기적으로 손질하는 것이 중요하다는 점을 강조하라.

• 픽업 시 다음 예약을 설정하여 보호자와 반려동물의 후속 관리를 쉽게 하자.

• 주기적인 미용 일정을 잡고 이것이 반려동물에게 얼마나 도움이 되는지 강조하라.

보호자 교육의 중요성

반려동물의 털을 자르기 전에 5~10분 정도 시간을 내어 보호자에게 교육을 해주면 미용 이후에 여러 가지 문제를 피할 수 있다. 예컨대 소셜 미디어에서 극도로 화난 고객이 당신을 비난하는 것을 예방할 수 있다. 반려동물의 상태에 대해 고객과 명확한 의사소통을 하고 미용과 관련된 모든 것에 대해 교육하는 것은 결국 경제적으로 도움이 된다는 것을 알게 될 것이다.

나아가 정보를 얻은 보호자는 가족과 친구들에게 미용실에 대해 입소문을 내고 소셜 미디어에까지 홍보해 주는 일도 발생하는 기분 좋은 일이 생길 것이다.

나는 로키의 전후 사진과 그에게서 떼어낸 가죽의 사진을 액자에 담았다. 오랫동안 나는 그것들을 내 미용실에 걸어 두었다. 그 이후로 누군가가 헝클어진 반려동물을 데리고 오면 나는 그들에게 로키 이야기를 들려주고 액자에 담긴 사진을 가리키며 ‘로키를 소개합니다!’라고 말하곤 했다.